Como acabaram as filas do INSS

Coluna Econômica - Luis Nassif

No Seminário “Modelos de Gestão”, do projeto Brasilianas, o ex-Ministro da Previdência Nelson Machado contou em detalhes uma das mais bem sucedidas experiências em gestão pública no país: o fim das filas do INSS.

Antes da Previdência, teve papel essencial no governo eletrônico implantado por Yoshiaki Nakano, no primeiro governo Mário Covas, em São Paulo.

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Em ambos os casos, Nelson Machado detectou as duas pré-condições para mudanças de gestão bem sucedidas, o que ele denomina de “alinhamento dos astros:

1. Decisão política: vontade de fazer, o que depende do governante, governador ou presidente.

2. Competência técnica, capacidade de responder aos desafios.

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Lula lhe conferiu duas missões objetivas: combater as fraudes e acabar com as filas do órgão. Machado colocou uma condição apenas: profissionalizar a gestão.

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O INSS possui 1.200 agências, é comparável a um grande banco. O trabalho de Machado desenvolveu-se em várias frentes: gestão de pessoas; configuração organizacional; gestão de processos; e ferramentas tecnológicas.

Antes de começar o trabalho, passou 15 dias no Ministério do Planejamento reunindo-se com funcionários do Ministério de todo o país e propondo a questão central: como resolver o problema das filas?

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O passo seguinte foi a comunicação com as pessoas, o que foi feito através do empréstimo da TV Banco do Brasil – que tem abrangência nacional. Periodicamente havia discussões da cúpula do Ministério com as gerências regionais.

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Nessas conversas identificou-se o problema sério de fragmentação no comando. Como havia muitas indicações políticas para gerentes, eles prestavam mais satisfação a seus padrinhos do que ao Ministério.

Montou-se, então, um concurso nacional para seleção de gerentes. Quase 5 mil funcionários participaram. Desses, foram selecionados mil e pouco.

Havendo vaga, procedia-se a uma seleção objetiva, através de procedimentos claros e transparentes. Os cinco primeiros eram chamados a Brasília onde passavam por uma bateria de testes da Empresa Junior da PUC. Ao final, o Ministério fazia uma discussão com psicólogos que lhe permitia bate o martelo com o escolhido.

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O gerente selecionado era alocado em local distante de sua cidade original, para diluir vícios. Em seguida, criou-se uma gratificação para os chefes de agência, uma remuneração variável por desempenho.

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O passo seguinte foi reorganizar o horário de atendimento e instalar sistemas de webcams em todas as agências do país, permitindo o monitoramento em tempo real. Finalmente, permitiu-se o agendamento de reuniões por telefone ou internet.

Sempre que a agência era aberta, o chefe procedia a uma contagem do número de pessoas na fila. No início da experiência, a média era de 80 pessoas na fila, antes da abertura da agência e um tempo médio de atendimento de 01hs47.

Em pouco tempo o número caiu para 20 na fila e o tempo médio reduziu para 40 minutos.

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Hoje em dia, a espera tem 4, 5 pessoas, muito mais pelo gosto de serem atendidas na frente do que por necessidade.