Maria Francisca S. Abritta Moro e Luís Carlos Bolzan[1] [2]
Vivemos num país democrático, e nos últimos anos dar acesso a todo e qualquer cidadão a informações é uma prática dos governos que trabalham com a transparência como princípio e conforme determina a Constituição. Para viabilizar o acesso a informação várias estratégias são utilizadas, a exemplo dos portais da transparência e dos serviços de ouvidoria. Além disso, as instituições públicas vêm atuando na perspectiva de ampliar a participação da comunidade tanto para um melhor controle social, quanto na elaboração das políticas públicas.
Na área da saúde pública, a gestão é participativa, com financiamento tripartite e dirigido pelos entes federativos com relações interfederativas. Busca-se mais transparência na gestão do Sistema Único de Saúde (SUS) e maior controle social, para garantias do direito à saúde de todo cidadão, imprescindível para assegurar o direito à vida
Nesse contexto, as Ouvidorias constituem-se em serviços para disseminação de informações em saúde aos cidadãos, espaço de participação e qualificação da gestão, pautadas nos princípios éticos e constitucionais da Administração Pública e do SUS. Na perspectiva de garantir a gestão participativa, os serviços de ouvidoria devem atuar com estratégias que incorporem a avaliação do usuário das ações e serviços, como ferramenta de sua melhoria, bem como para apuração das suas necessidades e interesses.
No âmbito do SUS, compete ao Departamento de Ouvidoria Geral do SUS, da Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa do Ministério da Saúde, propor e coordenar a Política Nacional de Ouvidoria em Saúde, estimulando e apoiando a criação de estruturas descentralizadas, organizadas no Sistema Nacional de Ouvidoria (SNO), sob responsabilidade da coordenação geral do SNO. Visando implementar uma cultura interfederativa de Ouvidoria ativa, o Doges tem estimulado as ouvidorias para atuarem na busca de informações e na realização de pesquisas que possam obter dados com a finalidade de subsidiar a gestão na avaliação dos programas, ações e serviços de saúde.
A Ouvidoria do SUS é um serviço que realiza de forma sistemática a escuta do cidadão, disponibilizando o acesso por diversos meios (carta, telefone, atendimento presencial, internet), dissemina informações e esclarecimentos sobre as campanhas em saúde, sobre as doenças (da definição ao tratamento), sobre os estabelecimentos e serviços de saúde e acolhe manifestações (denúncias, reclamações, elogios, sugestões) ou solicitações de medicamentos, consultas, exames, tratamentos, insumos, materiais informativos.
Toda manifestação do cidadão registrada é analisada e recebe um tratamento, após um processo denominado tipificação, seja respondendo com informações disponíveis no próprio serviço de ouvidoria ou encaminhando a outros órgãos quando não se tratar de demandas da ouvidoria. A Ouvidoria do SUS deve acolher e escutar o cidadão que procura o serviço, garantindo a acessibilidade universal e dar resposta ao problema do usuário, assumindo o papel de representação do cidadão, mas também de representação da gestão, atuando também como mediadora de conflitos.
A ação da Ouvidoria do SUS pode provocar mudanças coletivas ou individuais, por vezes reorganizando processos de trabalho, deslocando o eixo centrado no médico para a equipe multiprofissional, que se encarrega da escuta do usuário, comprometendo-se a resolver seu problema de saúde ou qualificando essa relação trabalhador-usuário em parâmetros humanitários, de solidariedade e cidadania.
Os profissionais que atuam na ouvidoria precisam ter conhecimento sobre as políticas, as ações e programas em desenvolvimento no seu município ou região, bem como sobre as orientações técnica em saúde, para tais informações serem bem disseminadas e corretamente ao cidadão. Isso demanda uma boa integração com a gestão e áreas técnicas, com os serviços e unidades que compõem a rede de saúde, para disponibilizar informações e respostas adequadas e em tempo hábil. Além da resposta ao cidadão é fundamental a organização dessas manifestações e dados em relatórios gerenciais ou temáticos, para gestores e organismos de controle social, pautando-se pelos princípios da Administração Pública, retratando o serviço público sob a ótica do cidadão. Esse retrato contribui para a avaliação dos serviços, ações e programas do SUS e também para análise em relação à aplicação dos recursos públicos.
Diante disso, a Ouvidoria ativa deve ser capaz de promover estratégias eficazes para escuta do cidadão, não apenas recebendo as manifestações por meio dos canais de acesso, mas também buscar as informações, realizando pesquisas ou atuando de forma itinerante visando obter dados de forma sincrônica aos fatos para subsidiar a gestão, o controle social e a resposta positiva em tempo hábil ao usuário do SUS.
[1]Maria Francisca S. Abritta Moro é fisioterapeuta, mestre em Educação Física e coordenadora do Sistema Nacional de Ouvidoria do SUS
[2]Luís Carlos Bolzan é psicólogo, mestre em Saúde Pública e diretor do Departamento de Ouvidoria Geral do SUS (Doges).