Ouvidores, secretários de saúde e representantes de movimentos sociais estão reunidos em Brasília para o Seminário Internacional de Ouvidoria e Gestão Participativa – Brasil/Itália, promovido pela Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa (SGEP) por meio do Departamento de Ouvidoria Geral do SUS (Doges). O objetivo é compartilhar experiências dos dois países, a partir do debate de temas como satisfação do usuário, mediação de conflitos e a participação da sociedade na construção de políticas públicas.
Realizado em parceria com a Organização Pan-Americana de Saúde (OPAS), o seminário oferece um espaço democrático de debates e troca de conhecimento, fato que foi destacado pelo gerente de Sistemas de Saúde e coordenador de Recursos Humanos da Organização, Felix Rígoli. "Ainda não é um intercâmbio oficial. Porém, dos dois países temos um grupo qualificado participando deste encontro e dividindo sua expertise na área", pontuou.
O secretário de Gestão Estratégica e Participativa do Ministério da Saúde, Odorico Monteiro ressaltou a importância de implementar a cultura de Ouvidoria Ativa nas três esferas de governo, ampliando assim o Sistema Nacional de Ouvidoria (SNO). "Estou convencido de que devemos fortalecer o Sistema. A partir do próximo ano, por exemplo, intensificaremos nosso trabalho de ouvidoria ativa, realizando mais pesquisas de satisfação do usuário", disse Odorico.
O conferencista italiano Paulo Testa, pesquisador da Fundação Cittalia, lembrou das especificidades dos sistemas de saúde dos dois lugares, ao afirmar que os mecanismos formais de participação no SUS são muito mais avançados em relação a outros países da Europa, inclusive a Itália. "Embora a Reforma Sanitária italiana tenha influenciado este processo no Brasil, a diferença entre os dois sistemas é bastante perceptível, em diversos aspectos", considerou Testa.
Ouvidoria do SUS
A Ouvidoria do SUS é um serviço que realiza de forma sistemática a escuta do cidadão, disponibilizando o acesso por diversos meios (carta, telefone, atendimento presencial e Internet). Também dissemina informações e esclarecimentos sobre campanhas de saúde; doenças - da definição ao tratamento, sobre estabelecimentos e serviços de saúde e acolhe manifestações (denúncias, reclamações, elogios e sugestões) ou solicitações de medicamentos, consultas, exames, tratamentos, insumos e materiais informativos.
Todo registro de manifestação do cidadão é analisado e recebe o encaminhamento adequado, seja respondido com informações disponíveis no próprio serviço de ouvidoria ou encaminhado a outros órgãos. A Ouvidoria do SUS deve acolher e escutar o cidadão, garantindo acessibilidade universal e resposta eficiente ao problema do usuário. Assim, assume o papel de representante do cidadão e, mais, da gestão, atuando também como mediadora de conflitos.
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