Painel debate o papel da ouvidoria no SUS

no site do XXVII Congresso Nacional do Conasems

Uma gestão mais participativa, democrática e plural para o Sistema Único de Saúde do Brasil. Esse foi o norte do painel "Gestor do século XXI - Ouvidoria é seu instrumento de gestão", coordenado por Luis Bolzan e Maria Moro, no XXVII Congresso Nacional do Conasems.

Maria Moro, coordenadora geral do Sistema Nacional de Ouvidoria (Doges/MS), ressaltou a importância de uma rede de ouvidorias, capaz de fazer um mapeamento da situação do SUS no país. É com esse objetivo que desde 2004 o Ministério da Saúde trabalha para a implementação de ouvidorias nos municípios. Até 2010, já eram contabilizadas 228, em todo o território nacional. “O desafio agora é criar de fato uma rede dessas ouvidorias”, explicou.

Além de receber informações e demandas dos usuários, o Doges também trabalha com pesquisas e produção de conhecimento sobre a ouvidoria e seus processos de trabalho. No momento, está sendo realizada, por exemplo, uma pesquisa sobre requalificação das Unidades Básicas de Saúde, que entrevistará 17662 pessoas em capitais e municípios com mais de 500 mil habitantes, sobre a satisfação com relação à Atenção Básica do SUS.

Pró-atividade

Durante o debate, foram apresentadas duas experiências regionais de ouvidoria, nos municípios de Guarulhos e Recife. Em ambos os casos, foi ressaltada a importância de uma ouvidoria pró-ativa, que para além de receber as reclamações, elogios e demandas da população, também trabalhe para satisfazê-los.

“Ouvir o cidadão é garantir uma gestão participativa. A ouvidoria é um espaço de exercício da cidadania. É dever da gestão analisar com a ouvidoria os dados recebidos, discutir encaminhamentos necessários e monitorar as ações a partir disso”, defendeu Carmem Piccirillo, ouvidora da Secretaria Municipal de Saúde de Guarulhos.

Carmem citou o exemplo de um trabalho realizado pela ouvidoria, no sentido de identificar as maiores razões para o não-comparecimento de pacientes às consultas agendadas na rede pública. “Como explicar o fato de  que as pessoas não iam às consultas tão disputadas? Esse foi o questionamento da ouvidoria.” Após uma pesquisa junto aos usuários, concluiu-se que a principal razão estava no longo período entre o agendamento e a consulta, além de dificuldades financeiras. Assim, a Secretaria determinou o prazo de no máximo 15 dias para os pacientes serem atendidos, o que reduziu as ausências.

Já o ouvidor da Secretaria Municipal de Saúde de Recife, Alberto Lima, apresentou o trabalho conjunto realizado pela saúde junto à Vigilância Ambiental e outras áreas do governo, no combate à epidemia de dengue na região. “Estabelecemos um novo modelo de integração, baseado em contribuição mútua.”

Ouvidoria para quem?

A representante do Movimento Negro no Conselho Nacional de Saúde e coordenadora da 14^a Conferência, Jurema Werneck, aproveitou o espaço para despertar gestoras e gestores para a necessidade de uma ouvidoria que supere preconceitos e trabalhe cada vez mais para o empoderamento da população com relação ao SUS.

Elementos como idade, geração, raça, gênero, classe social, território, condição física e orientação sexual foram apontados como fundamentais a serem levados em conta pelas ouvidorias. “De que forma a ouvidoria vai lidar com a população quilombola? Como que vai falar com a população cigana, mais de 1 milhão no Brasil? Como vai tratar a população acampada, na estrada, que tem todo o direito de ser atendida? São muitas questões que precisam ser respondidas”, apresentou Jurema.

“Nós, usuários e usuárias, somos pessoas que vivemos o racismo, que somos atingidas de forma ou de outra pelo sexismo, gente que vive as fobias LGBTs, pessoas que vivem desigualdades territoriais – favelados, sem-tetos. Mas a gente também é gente que luta, o que é bom para o SUS, pois assim saímos do lugar de vítima, para o de atores.”

Desafios da ouvidoria no SUS: assista à entrevista gravada com Jurema Werneck, no XXVII Congresso Nacional do Conasems, sobre os desafios da ouvidoria em saúde no Brasil