Nas últimas décadas, tem crescido a preocupação de profissionais e gestores de saúde em com a chamada humanização do atendimento. Esse conceito, criado no final dos anos 1950 em face ao crescimento do uso de tecnologias na assistência e do consequente “esfriamento” da relação médico-paciente, visa acima de tudo garantir o atendimento às necessidades do paciente, do ponto de vista físico, psicológico, social e espiritual. Para assegurar esse atendimento humanizado, a organização de saúde tem a obrigação de garantir os direitos básicos dos pacientes e familiares, como informação a respeito do diagnóstico e tratamento e proteção à privacidade.
De acordo com a advogada Rosângela Boigues Pittioni, coordenadora de Ensino do Consórcio Brasileiro de Acreditação (CBA), a garantia dos direitos dos pacientes tem um impacto significativo na qualidade da assistência prestada. Para ela, as organizações de saúde devem informar plenamente o paciente a respeito de todos os seus direitos. “As instituições trabalham para estabelecer com os pacientes uma comunicação aberta e de confiança e para compreender e proteger os valores culturais, psicossociais e espirituais de cada paciente”, afirma. “Cada paciente é único, com suas próprias necessidades, capacidades, valores e crenças.”
A proteção aos direitos do paciente é inclusive um dos critérios de avaliação das instituições para conquistar o selo de acreditação internacional. O manual da Joint Commission International, maior e mais importante instituição acreditadora do mundo, representada no Brasil exclusivamente pelo CBA, defende que as instituições devem definir e identificar esses direitos e promover a contínua educação de profissionais, pacientes e familiares a respeito do assunto. Além disso, é preciso criar mecanismos de mensuração dos resultados da organização em relação a esses direitos
“A partir do momento que a instituição cria a Ouvidoria, é possível implantar e desenvolver indicadores de desempenho sobre a satisfação do atendimento prestado ao paciente e seus familiares”, defende Rosângela. “Esses indicadores têm por objetivo estabelecer a proteção do usuário contra ações indevidas referentes ao serviço prestado; criar um sistema que permita a manifestação do usuário quanto ao atendimento recebido; avaliar e encaminhar aos responsáveis as sugestões e observações feitas pelo usuário e dar retorno ao mesmo das providências tomadas; além de atuar como elo entre a direção, os prestadores e usuários do serviço”.
A advogada lembra que um dos maiores desafios para as instituições é a garantia das necessidades espirituais dos pacientes. Segundo ela, todos os pacientes são encorajados a expressar sua fé, pois crenças e valores fortemente estabelecidos podem ter impacto significativo no processo de cuidado e na resposta do paciente ao tratamento. “Quando um paciente ou familiar manifesta o desejo de falar com uma pessoa relacionada às suas necessidades religiosas ou espirituais, a instituição tem que ter um processo definido para responder a essa solicitação”, explica. “O mesmo se aplica em caso de recusa do tratamento por motivos religiosos. A instituição deve informar aos pacientes seus direitos e responsabilidades relacionadas à recusa ou interrupção do tratamento e os resultados potenciais dessas decisões. Além disso, devem ser informados sobre quaisquer alternativas de cuidado e tratamento”.
Capacitação
Rosângela afirma que questões como essas podem ser melhor contornadas com a criação de uma manual interno que estabelece os direitos assegurados aos pacientes. O debate para elaboração desse guia não deve se limitar exclusivamente aos gestores hospitalares, mas também representantes de diferentes áreas da instituição. Para qualificar profissionais de saúde no conhecimento, divulgação e garantias dos Direitos dos pacientes, o CBA realiza em janeiro o curso Direitos do Pacientes e Familiares. “O curso vai embasar profissionais para que participem da construção de agendas de debates internos para a definição do Manual de direito”, afirma Rosângela, que vai ministrar as aulas nos dias 26 e 27 de janeiro.
Com carga horária de 24 horas, o curso está com inscrições abertas pelos e-mails eventos@cbacred.org.br ousecretaria.eventos@cbacred.
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