SUS mantém canal permanente de comunicação

 

Ministério da Saúde
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na Agência Saúde

Em 2011, o serviço passou por uma importante mudança e pode ser acessado em todo o país pelo número de telefone 136

O Sistema Único de Saúde (SUS) dispõe de um canal de comunicação direta com os cidadãos: a Ouvidoria Geral do SUS. Por carta, telefone, internet ou ainda atendimento presencial, as equipes recebem sugestões, críticas, elogios e esclarecem dúvidas sobre os mais diversos temas ligados à saúde. Em 2011 o serviço passou por uma importante mudança, a substituição do 0800 61 1997 pelo número 136. A estratégia buscar facilitar a memorização do contato e, por consequência, ampliar o uso deste instrumento participativo.

A implantação do número 136 e a readequação administrativa da Central de Ouvidoria (Disque Saúde) provocaram inicialmente uma redução no número de ligações recebidas. Durante todo o ano foram 3,5 milhões de chamadas, 21,7% a menos em relação a 2010. No entanto, levando em consideração apenas o segundo semestre de 2011, período em que boa parte das mudanças já haviam sido implementadas, o volume de ligações para o Disque Saúde apresentou um aumento de 16,4% em comparação ao ano passado.

“É fácil prever que em 2012 teremos números ainda maiores, pois estamos com novas equipes e mais postos de trabalho”, antecipa o diretor do Departamento de Ouvidoria Geral do SUS (Doges), Luis Carlos Bolzan. Ele informa, ainda, que o Disque Saúde é apenas um dos canais de acesso à Ouvidoria do SUS. No portal www.saude.gov.br, o canal ‘Fale Conosco’ permite que o usuário faça críticas e sugestões por escrito, e acompanhe o processamento de suas manifestações. Outros meios de acesso à Ouvidoria são a carta e o atendimento presencial.

Esclarecimentos-As ligações em 2011 geraram mais de 6,3 milhões de atendimentos na Unidade de Resposta Audível (URA), ferramenta de acesso às informações previamente gravadas e que permite o esclarecimento de dúvidas sem a necessidade de falar com um atendente. Os dados passam por uma análise estratégica dos temas de maior relevância, em um dado momento, ou que representem assuntos de grande procura pela população, facilitando assim a disseminação de informações.

Das informações disseminadas, destaque para os temas Farmácia Popular, que geraram 18.168 orientações ao cidadão. Na sequencia, estão tabagismo (17.226), Aids (7.568) e Saúde da Mulher (3.610). Dengue e Imunização também foram destaques.

Além destes, também são contabilizados os registros que direcionam o cidadão a contatar ou dirigir-se a estabelecimentos ou órgãos do Sistema Único de Saúde. Esses registros chegaram a 34.838. Esse volume de demandas reforça a característica de a Ouvidoria ser facilitadora no acesso aos serviços de saúde – veja no quadro.

Temas e orientações fornecidos / 2011

TEMAS	Total	%
ORIENTADO A PROCURAR SERVIÇO DE SAÚDE	34.838	29,48
PROGRAMA FARMÁCIA POPULAR DO BRASIL	18.168	15,37
TABAGISMO	17.226	14,58
AIDS	7.568	6,40
SAÚDE DA MULHER	3.610	3,05
DST	2.555	2,16
SAÚDE BUCAL	2.354	1,99
DENGUE	2.167	1,83
ASSISTÊNCIA FARMACÊUTICA	1.932	1,63
GRIPE E RESFRIADO	1.855	1,57
VACINAS	1.741	1,47
DEMAIS TEMAS	24.160	20,44
Total Geral	118.174	100,00

 

Fonte: Doges/SGEP/MS

Acompanhamento - Algumas chamadas recebidas pela Ouvidoria acabam gerando um protocolo de atendimento. Isto ocorre, por exemplo, nos casos em que o cidadão necessita de um procedimento específico ou declara seu descontentamento pela prestação de algum serviço ou, ainda, quando procura uma informação que não o satisfez no atendimento telefônico. Em 2011 a Ouvidoria Geral do SUS registrou 20.353 protocolos, sendo a internet e o telefone os canais de atendimento responsáveis por aproximadamente 92% destas manifestações.

Saiba como usar o serviço

A Ouvidoria Geral do SUS recebe manifestações de usuários de todo o Brasil, dissemina informações em saúde, registra e encaminha as manifestações acolhidas aos órgãos competentes para resolução e posterior resposta aos cidadãos. São canais de entrada de manifestações disponibilizados pela Ouvidoria Geral do SUS:

Por telefone

Pelo número 136, o cidadão tem acesso gratuito à Ouvidoria do SUS. São oferecidas diversas opções, tais como: fazer solicitações, sugestões, reclamações ou elogios, solicitar informações sobre saúde, doenças, medicamentos ou sobre campanhas do Ministério da Saúde. É possível, também, optar por falar diretamente com um atendente.

Pela internet

Por meio da página www.saude.gov.br, é possível registrar e acompanhar o andamento da crítica ou sugestão feita por escrito. Para ter acesso a Ouvidoria, basta clicar no ícone do 136.

Por carta

Deve-se enviar a carta com nome e endereço completos para o seguinte destinatário:

Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa do Ministério da Saúde

Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS

Setor da Administração Federal (SAF) Sul

Quadra 2, Lotes 05/06, Ed. Premium, Torre I

3º andar, sala 305

CEP: 70.070-600

Brasília-DF

Atendimento presencial

É necessário ir ao Departamento de Ouvidoria Geral do SUS, que fica no endereço citado acima. Este canal possibilita ao cidadão detalhar suas opiniões, sugestões e reivindicações.